Waar is de financiële huisarts?

Is deze problematiek tijdelijk?
‘Het kan zijn dat het een generatie is die uitsterft, maar zelf denk ik dat er altijd een groep mensen zal zijn voor wie sommige zaken te moeilijk zijn. Zo ontstaat er een nieuwe achterstandsgroep. Je ziet ze niet, want ze schamen zich. Ze komen buiten de maatschappij te staan als ze geen familie of vrienden in de buurt hebben.

‘Dan lopen ze informatieachterstand op. Dat kan ook geld kosten, en het zijn vaak al mensen met een laag inkomen. Wat als de folders van de supermarkt voortaan alleen nog maar online staan? Dan mis je de aanbiedingen. Of als je aanvraagformulieren voor een huurtoeslag moet downloaden van de site van de gemeente? En je weet niet hoe dat moet? Dat kan om belangrijke bedragen gaan. Ze kunnen gewoon niet bij het geld waar ze recht op hebben. Ze kunnen deadlines missen. Ze kunnen boetes krijgen. Op die manier worden de problemen alleen maar groter.’

En degenen die wél kunnen downloaden en chatten met de klantenservice gaan nu fluitend door het leven?
‘Ook voor de mensen die een computer hebben en internet begrijpen is het niet per se gemakkelijker geworden. We hebben een complete information overload. Overal kun of moet je kiezen. Economen zijn geneigd te zeggen: dat is toch mooi, hoe meer aanbod hoe beter. Maar psychologisch gezien werkt het zo niet. De keuze is al snel te groot. Bij makkelijke producten, een lamp of een pak waspoeder, zijn consumenten in staat ongeveer zeven alternatieven met elkaar te vergelijken. Maar als het moeilijker is, bij een zorgverzekering of een pensioen, maar drie. En hoe belangrijker het is, hoe groter de twijfel die toeslaat. Als je tegen iemand zegt: “Ga je pensioen regelen, want dat is heel belangrijk”, gaat hij de beslissing zelfs uitstellen. Bij belangrijke keuzes wil je namelijk liever geen fouten maken.’

Maar in elk geval is het tegenwoordig gemakkelijker vergelijkingen te maken.
‘En toch zit er een paradox in die overdaad aan informatie. Dagelijks kun je op de hoogte zijn, je kunt op elk moment je saldo bekijken. Maar een aantal mensen gebruikt dat bewust niet. Als iemand huurachterstand heeft, zou je denken dat hij of zij wil weten wat er aan de hand is. Nee hoor. Ze maken de envelop niet meer open of ze loggen niet in. Pure ontkenning. En dát is een probleem, want om grip te krijgen op de situatie, moet je weten hoeveel geld je nog hebt, hoeveel je zou mogen uitgeven. Dan pas is het mogelijk aan de slag te gaan.’

Dat moet je dan ook maar kúnnen…
‘Het grootste probleem is het gebrek aan zelfcontrole; te weinig wilskracht. Je laat je leiden door anderen. Je wilt op vakantie omdat anderen ook gaan, je wilt ook barbecueën in de tuin. En verhuizen naar een goedkoper huis doe je al helemaal niet. Toch moet er iets gebeuren.

‘Mensen met betalingsproblemen hebben vaak een inkomensdaling meegemaakt, bijvoorbeeld door ziekte of ontslag. Dat is moeilijk: je aanpassen aan een lager inkomen. Als je twintig procent minder ontvangt, krijg je je consumptie niet zomaar twintig procent naar beneden. Oké, je koopt wat vaker goedkope merken en je gaat een keer naar de Lidl in plaats van de Albert Heijn, maar dat zet geen zoden aan de dijk. Wat ze moeten doen, is: de auto weg. Scheelt zo een paar honderd euro per maand. Soms is het zelfs gunstiger om een paar keer een taxi te nemen. Maar ja, de auto eruit is imagoverlies.’

Het gaat steeds om keuzes maken. Kunnen schuldeisers dit beïnvloeden? Moeten ze hun cliënten beter leren kennen?
‘Dat zou zeker schelen. Je kunt mensen helpen, meestal hebben ze meer dan één probleem. En mensen die een betalingsachterstand hebben of structureel rood staan, zijn doorgaans niet de mensen met het meeste initiatief. Ze denken eerder dat het misgaat door externe factoren. Ze geloven niet dat hun eigen inspanning loont. “Dat overkomt míj weer, wat heb ik een pech.” Ze klagen, het is een soort fatalisme. Dit kan komen door ervaringen op bijvoorbeeld hun werk, waar ze niet worden gewaardeerd. Zij hebben ook minder zelfcontrole. Ze nemen risico’s: “Ach nóg een leninkje erbij”.’

Daar komt een woningbouwvereniging of zorgverzekeraar niet zomaar achter.
‘Bedrijven en instellingen zouden actiever kunnen zijn. Bij de eerste huurachterstand moet je eigenlijk al direct gaan praten. Is er structureel iets aan de hand, is het een incident? Dat zie je nauwelijks. Je moet niet wachten tot de eerste aan maning en denken dat het wel goed komt. Vaak kómt het goed, dat klopt, maar je moet de probleemgevallen er snel uitfilteren. Ik zou gewoon de telefoon pakken: hoe zit het? Dan breng je in elk geval een proces op gang. En in deze tijd heb je meer middelen tot je beschikking. Je wacht een maand en dan stuur je een reminder per mail of sms. Maar met bellen maak je het direct persoonlijker.’

Het gaat om meer dan alleen geld. Je kunt iemand van de afdeling debiteuren toch niet laten graven in een persoonlijk leven.
‘Je zou medewerkers in dienst moeten hebben die meer kunnen dan enkel rekeningen innen. Dat is misschien wel het uiteindelijke doel, maar zo werkt het niet. Klanten met problemen hebben eigenlijk een “financiële huisarts” nodig. Iemand die ze vertrouwen, iemand met inzicht, niet alleen financieel maar ook psychologisch. Zo’n “huisarts” kan ontdekken waar het echte probleem zit.’

Moeten schuldeisers beter meedenken met de cliënt?
‘Ik denk van wel. Bij de schuldhulpverlening zie je het vaker, maar dat gaat om mensen die al onder curatele staan. Bedrijven en instellingen moeten niet enkel een probleem droppen, ze kunnen beter het probleem behapbaar maken, verkleinen. Dat kan heel simpel, bijvoorbeeld: “U hoeft nu niet alles te betalen, maar laten we een regeling treffen voor het komende jaar.”

‘Stel, iemand moet drieduizend euro aan achterstallige huur betalen. Dat is veel. Maar een bedrag als zestig euro per week klinkt al een stuk minder erg. Dan ga je ook zien dat het invloed heeft op het gedrag: als je denkt dat je drieduizend euro moet aflossen, ga je nog steeds die koffie van vijf euro bij Starbucks halen, want dat maakt toch niet uit. Maar op een bedrag van zestig euro telt die vijf euro wél mee.’

Dat gaat lijken op financiële educatie. Is dat zinvol?
‘In mijn vakgebied wordt daar verschillend over gedacht. Ik geloof er niet in, althans, niet in educatie die te abstract is. Je moet niet iedereen gaan uitleggen of het zin heeft om te gaan sparen bij een rente van één procent en een inflatie van twee procent. Maar iemand vaardigheden leren, tips en tricks, ja: dat kan helpen.’

Dat klinkt heel overzichtelijk. Is het zo eenvoudig?
‘Kleine dingen helpen vaak. Het is ook een manier van denken. De oude bekende: ga nooit boodschappen doen als je honger hebt. Als je na het eten gaat, laat je die koeken misschien staan. Meer zelfcontrole heb je ook als je boodschappen doet in een supermarkt met een eigen scanner aan je winkelwagentje. Als je elk product scant, zie je meteen hoeveel je aan het uitgeven bent. Oh, ik zit al bij de honderd euro, toch maar iets terugzetten. ’

Alles draait om zelfbeheersing en wilskracht?
‘Dat is de basis, ja. Maar zo logisch is het uiteindelijk niet. Mensen zijn irrationeel. Als ze schuld hebben op vier creditcards en ze moeten een bedrag aflossen, kiezen ze voor de kaart met de kleinste schuld. Dan is er voor je gevoel toch een volledige schuld weg, één van de vier, een kwart van het probleem is opgelost. De grote schuld staat er natuurlijk nog steeds.

‘Zo werkt het met alle schulden. Als iemand een jaar lang een huur van achthonderd euro niet heeft betaald, is dat een bijna onoverbrugbaar probleem. Zelfs als hij afbetaalt, ziet hij niet direct resultaat. Dus kiest hij voor de afbetaling die iets oplevert: hij betaalt de schuldeiser die dreigender overkomt, of misschien betaalt hij toch maar eerst dat kleine bedrag bij Wehkamp. Hup, in elk geval één schuldeiser buiten de deur gezet. Mensen zijn irrationeel, maar er zit gelukkig wel een soort voorspelbaarheid in.’

Wie is prof. Fred van Raaij?
Emeritus hoog leraar economische psychologie aan de sociale faculteit van de Universiteit van Tilburg;
Werkte onder meer op de University of Illinois in Urbana-Champaign (VS) en de Erasmus Universiteit in Rotterdam;
Promoveerde op beslissingsgedrag van consumenten;
Was bestuurslid en voorzitter van de Consumentenbond (1983-’88) en bestuurslid van de SWOCC (Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie, 2006-’14);
Zit sinds 2008 in de programmaraad van het platform Wijzer in Geldzaken, dat verantwoord financieel gedrag wil bevorderen.